Crédit: Dhruv Bhutani / Autorité Android
Message d'opinion de
C. Scott Brown
Après ce changement de politique, le premier lancement majeur de téléphones de Samsung a été la gamme Galaxy S21, qui s'est incroyablement bien vendue. Il y a beaucoup d'autres raisons à cela, mais sa promesse de mises à jour ne nuit certainement pas aux ventes.
Au cours de la semaine dernière, nous avons vu de nouvelles politiques de support logiciel de la part d'Oppo et de Vivo. Les deux entreprises offriront trois ans de mises à jour – mais chacune a des limites. Oppo, par exemple, propose uniquement la politique de la série Find X3, du moins pour le moment. Vivo ne fait que changer la politique de ses futurs produits phares de la série «X», ce qui signifie qu'aucun téléphone Vivo actuel ne bénéficiera de trois ans de support.
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Je ne veux pas sauter aux conclusions, mais il semble certainement que ces deux sociétés essaient de gagner de la bonne volonté en matière de relations publiques en imitant la politique de mise à jour Android bien accueillie de Samsung. Mais voici le problème, mes amis: une bonne politique de mise à jour Android devrait être un aspect essentiel du produit d’une entreprise, et non une démarche stratégique de relations publiques.
Les temps ont changé, tout comme les mises à jour d'Android
Crédit: Edgar Cervantes / Autorité Android
Depuis le boom des smartphones des années 2010, la plupart des fabricants sont restés fidèles à la fenêtre de support logiciel par défaut de deux ans. Cette durée n’était pas une décision arbitraire. Cette fenêtre de deux ans découlait du concept selon lequel les gens achèteraient un téléphone subventionné lorsqu'ils signaient un accord avec un opérateur. Cet accord durerait deux ans. Une fois l'accord conclu, l'utilisateur pouvait alors signer un nouveau contrat de deux ans et obtenir un nouveau téléphone à prix très réduit.
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Si la plupart des consommateurs ne conservaient leur téléphone que pendant deux ans, il y avait peu de raisons pour les OEM de continuer à les soutenir au-delà de cette limite. C’est l’une des raisons pour lesquelles la plupart des fabricants OEM s’abstiennent de proposer des mises à jour Android au-delà du seuil de deux ans.
Cependant, les choses ont changé. Les contrats de transport exclusifs de deux ans sont une rareté de nos jours. Même l'idée d'acheter votre téléphone auprès de votre opérateur est une tendance à la baisse. Selon NPD, il existe plus de 50 millions de téléphones mobiles actifs déverrouillés aux États-Unis. Ce nombre augmente chaque année.
Pour une raison quelconque, les OEM ne peuvent pas abandonner le même cycle de mise à jour de deux ans qu'ils ont eu depuis le début des années 2010.
De plus, la personne moyenne tient son téléphone plus longtemps qu'ils ne le faisaient auparavant chaque année. Cependant, de nombreux OEM Android refusent de suivre le rythme et d'étendre leurs politiques pour les mises à jour Android. C'était deux ans en 2010, et ça va faire deux ans maintenant, dagnabit!
Cette incapacité à évoluer avec le temps va séparer les gagnants des perdants dans l'industrie mobile de plus en plus acharnée.
Il ne s’agit pas de relations publiques, mais de fidélisation de la clientèle
Crédit: David Imel / Autorité Android
À son crédit, Samsung a été assez intelligent pour voir cette tendance. L'adoption a peut-être été lente (son historique de support était assez lamentable avant 2018), mais il sait que les consommateurs ne vont plus se contenter de deux ans de support. Il sait que l'entreprise avec une politique de mise à jour robuste vendra plus de téléphones et conservera ces clients pendant de plus longues périodes. Regardez simplement Apple, qui propose cinq ans des mises à jour pour les iPhones. Et vous ne le sauriez pas, Apple vend beaucoup d’iPhones.
Cependant, les politiques de Vivo et d’Oppo ne sont clairement pas fondées sur cette prise de conscience. Ces promesses remplies de mises en garde ne sont que des tendances en matière de relations publiques. Ils ont vu que Samsung avait fait un pas et que les clients et les experts ont répondu positivement. Ils ont eu une réunion et ont dit: "Hé, nous pouvons sauter dans ce train en marche – mais nous ne pouvons pas vraiment nous engager pleinement." C’est du marketing creux, et les consommateurs verront à travers.
Les clients sauront quelles entreprises croient vraiment en l'offre d'un support étendu et lesquelles ne font que sauter dans le train en marche.
Considérez les mises à jour Android comme une branche du support client. Si j'achète un produit et que quelque chose ne va pas, je pourrais essayer de contacter l'entreprise. Si cet appel se passe bien – c'est-à-dire que mon problème est résolu rapidement et efficacement – je serai heureux et j'achèterai probablement plus de produits de cette société. Je serai également susceptible de partager mon expérience positive avec mes amis et ma famille pour les encourager à faire de même.
C’est ce que représentent les mises à jour Android. Ils représentent la satisfaction prolongée du client avec son achat. Une entreprise qui propose un téléphone (ou tout autre produit, en fait) avec un support logiciel robuste et à long terme est plus susceptible de gagner de l'argent futur pour un client. D'un autre côté, une entreprise qui offre un soutien faible ou rempli de réserves ne verra pas ces futurs dollars. C'est aussi simple que ça.
J'espère sincèrement que nous verrons bientôt une vague de changements de politique de support logiciel de la part des OEM Android. J'espère juste qu'ils ressemblent à ceux de Samsung et non de ceux d'Oppo ou de Vivo. Ces politiques ne devraient pas exiger une tonne de petits caractères. S'ils le font, ils ne représenteront pas une véritable compréhension de ce que veulent les consommateurs – et cela se retournera inévitablement contre eux.